11月18日19时许，广通车务段大理站2楼候车室里挤满了候车旅客。

“Hello，Can I help you?(你好，我能帮助你吗?)看到一名外籍旅客拿着手机急匆匆地来到车站“金花”服务台，值班“金花”周俏主动用英语询问。

原来，该旅客在与昆明的好友通话过程中，手机突然没电了，而他还有重要的事要说，情急之下便向车站的“金花”服务台求助。周俏立即将该旅客带到车站客运值班室，并为他安排了充电的地方，还为他倒了杯开水。这名外籍旅客微笑着向周俏竖起了大拇指。

21时零5分，车站广播通知乘坐K9638次列车的旅客准备检票进站。在候车区的座位前，一名老大爷围着行李边打电话边跺脚，神情紧张。在进站口维持秩序的客运员杨倩立即上前与老大爷“叽里咕噜”地交流了起来。老大爷名叫杨云泉，准备和儿子一起乘坐K9638次列车到昆明。由于很少出门，加之看到旅客都陆续进站，而儿子却迟迟未到，怕误了车。由于杨倩是大理本地人，她早听出杨大爷用白族话打电话，于是就用白族话安抚杨大爷，告诉他离开车时间还有20多分钟，叫他别着急，杨大爷的情绪这才稳定下来。

大理是旅游胜地，每年都会吸引大量中外游客乘火车来旅游观光。由于服务对象来自不同国家和民族，曾发生过客运员与旅客语言沟通困难、导致服务工作不到位的情况。对此，大理站推出“多语种”服务方式，让旅客在购票、候车、引导等服务中沟通“无障碍”。